توضیحات

دسته: OB

بازدید: 6030

خاطره ای از  صمدعلی سالکی زاده سفیر سابق ایران در فرانسه.

پاییز سال 1373 در هفته اول ورود به پاریس در فروشگاه زنجیره ای Auchane (شبیه فروشگاه های شهروند خودمان) در مرکز خرید بزرگ و معروف چهار فصل ( quatre tepmps Les) در محله لادفانس پاریس، پس از خرید رفتم سر صندوق.

بیش از 40 صندوق داشت و بیشترشان شلوغ بودند، لذا صندوقی را که خلوت تر بود انتخاب کردم و در صف ایستادم.

همان طور که در صف بودم و اطراف را ورانداز میکردم احساس کردم اطرافیان به طور نامتعارفی به من نگاه می کنند. از آنجا که همواره آدم مرتبی بودم متعجب شدم و برای احتیاط سروپای خودم را ورانداز کردم و خوشبختانه عیب و ایراد محسوسی پیدا نکردم! در این مدت چند نفری هم پشت سر من به صف اضافه شده بودند ولی کمی کلافه به نظر می رسیدند.

چند دقیقه که گذشت خانم جوانی از آخر صف آمد و بدون اینکه خم به ابرو بیاورد راست و مستقیم جلوتر از من خودش را در صف جا زد!
اول خواستم با تذکر کوچکی او را متوجه اشتباهش بکنم، ولی به رسم اینکه خانم ها مقدم هستند، خویشتنداری کردم و البته از این گذشت و ایثار، کلی هم به خود بالیدم!

همان طور که به صندوق نزدیکتر می شدم، توجهم به نوشته ها و تابلوهایی که بالای سر صندوقدار نصب بود، جلب شد.
نوشته ها شامل اطلاع رسانی های مختلفی بودند. از تبلیغ برخی کالاها تا تخفیف برخی دیگر و...
تا اینکه جمله روی یکی از تابلوها توجهم را جلب و مرا برای لحظاتی میخکوب کرد.
روی آن تابلو نوشته بود: "در این صندوق اولویت با کهنسالان و خانمهای باردار است."
من که تازه متوجه علت نگاههای تعجب آمیز اطرافیان شده بودم؛ بلافاصله به خودم آمدم و با عبارت ببخشیدی توام با یک لبخند از آن صف بیرون زدم و دنبال صندوق دیگری گشتم.

همان نزدیکی ها دو سه تا صندوق دیگر دیدم که از بقیه خلوت تر بودند.
تا خواستم خودم را به آنها برسانم دوباره شک کرده و از اشتباه قبلی درس گرفتم و اول رفتم تابلوهای بالای صندوق را خواندم و دیدم نوشته است : "صندوق سریع، ویژه مشتریانی که کمتر از 10 قلم خرید کرده اند! "
من که خریدم بیشتر از اینها بود لاجرم یکی از صندوقهای معمولی را انتخاب و با رضایت کامل، در صف آن ایستادم.

همان طور که در صف بودم احساس کردم صف های صندوقهای سمت راست و چپ انگار سریع تر از صف صندوق ما حرکت می کند. فکر کردم شاید صندوقی که من در صف آن ایستاده ام خراب شده است و باید صبر کرد تا سرصندوقدار ناظر (سوپروایزر) بیاید و مشکل را حل کند. اما دیدم صندوق دارد کار می کند و مشکلی نیست...

وقتی بالاخره نوبت من شد و رسیدم جلو دیدم به گردن صندوقدار جوان یک نوشته آویزان است که روی آن نوشته است: "صندوقدار تازه کار و مبتدی( کارآموز) ، از صبر و حوصله مشتریان عزیز ممنونیم."

این سه نکته متوالی، مرا یاد اصل کرامت انسانی انداخت و به درایت مدیر فروشگاه احسنت گفتم.

رفاه حال همه مشتریان را در نظر گرفته و آنجا که نقصانی در ارائه خدمات وجود داشت، قبل از اینکه کسی علت کندی کار صندوق را بپرسد او پیشاپیش خود را مسئول دانسته و به عنوان وظیفه پاسخگویی، علت آن را توضیح داده است.

در این صورت، مشتریانی که بیش از حد معمول وقت شان در صف صندوق تلف می شد، نه با عصبانیت و فشار روحی روانی و اعتراض، بلکه با رضایت و قدرشناسی صندوق را ترک می کردند و آن صندوقدار تازه کار نیز بدون هیچ اضطراب و فشار و یا احساس خجالت به آرامی کارش را انجام می داد و از همه مهم تر اینکه: عامه مردم از طریق فرهنگ سازی، تحمل و مدارا و صبر و حوصله را می آموختند و به آن عادت می کردند.

مطالب بیشتر در این زمینه  را در کانال آموزشی مدیریت منابع انسانی و تولید دنبال کنید: @HRMCHANNEL
 

توضیحات

دسته: OB

بازدید: 6718

مقدمه

همه ما بخشی عمده از زندگی خود را در ارتباط با دیگران سپری می کنیم یا در فکر آن به سرمی بریم. تحقیقات، نشان داده است که 75درصد اوقات روزانه ما صرف ارتباط با دیگران می شود و شاید بتوان گفت 75 درصد موفقیتهای ما نیز به روابط ما با دیگران وابسته است. از همین رو، در دهه های اخیر، توجه زیادی به مبحث «مهارت در روابط (تعامل) اجتماعی» شده است. این نکته که برخی انسانها تعاملگران ماهرتری هستند، باعث شده تا پژوهشهای دقیق و منظّمی درباره ماهیت و کارکردهای «تعامل اجتماعی» و عوامل تأثیرگذار بر آن، انجام شود. تحقیقات، نشان می دهد که عوامل بسیاری در «تعامل اجتماعی ماهرانه» و «تأثیرگذاری» و «ایجاد محبوبیتْ» نقش دارند ؛ اما نقش عواطف و احساسات در این میانْ بسیار مهم و چشمگیر است.(1)

باوِرز و همکاران (2)

در مطالعات خود (منتشر شده به سال 1985م) به این نتیجه دست یافتند که عواطف و احساسات چه از لحاظ شکل دهی و تأثیر بر برخوردها و چه از لحاظ حفظ و پایان دادن روابط، تأثیر قابل توجهی بر روابط میانْ فردی دارند. بروکس و هیث (3)

نیز (در پژوهش منتشر شده شان به سال 1985م) به اهمیت و نقش عواطف و احساسات در تعامل میانْ فردی اشاره نموده اند و معتقدند روابط ما با دیگران در صورتی کارآمد و مفید است که بتوانیم عواطف و احساسات خود را از طریق پیامهای کلامی (زبانی) و غیرکلامی با دیگران در میان بگذاریم. دیوید برنز در تعریف «ارتباط خوب» می گوید: یک ارتباط خوب، از دو ویژگی برخوردار است: احساسات خود را آشکارا ابراز می کنید و به طرف مقابل هم امکان می دهید تا احساسات خود را ابراز کند.(4)

بنابراین، ابراز احساسات را می توان به عنوان یک مهارت مهم در تعامل اجتماعی به حساب آورد.(5)

ابراز احساسات و فرهنگ

باید در نظر داشت که فرهنگهای مختلف، در مورد شیوه های ابراز احساسات و اینکه نسبت به چه کسانی و تا چه اندازه باید احساسات خود را بیان کرد، تفاوتهای بارزی دارند. پُل اکمن (به نقل از: دانیل گلمن، ترجمه پارسا، 1380، ص 159) اصطلاح «قواعد بیانگری» را برای بیان همرأیی اجتماعی درباره اینکه کدام احساسات را در چه زمانی می توان به طور صحیح نشان داد، به کار می برد. از نظر اِکمن قواعد بیانگری در اصل، سه نوع هستند:

1 - به حدّاقل رساندن ابراز احساسات: این یک هنجار ژاپنی است که در حضور افراد مافوق، نباید احساس درماندگی خود را ظاهر ساخت.

2 - اغراق و مبالغه در ابراز احساسات: یعنی بزرگنمایی احساسی که در ما وجود دارد.

3 - جایگزین کردن یک احساس به جای دیگری: این مورد را می توان در بعضی فرهنگهای آسیایی ملاحظه کرد.

ابراز احساسات و الگوهای رفتاری دوران کودکی

ما این قواعد بیانگری را تا حدودی از طریق دستورالعملهای صریح و روشن از همان دوران کودکی از والدین یا دیگر افراد که بر شکل دهی شخصیت و رفتار ما نقش دارند، یاد می گیریم ؛ بخش عمده آن نیز از طریق الگوبرداری صورت می پذیرد. کودکان، یاد می گیرند که همان کاری را که دیگران انجام داده اند، انجام دهند. وقتی که والدین در مقابل رفتارها و اتفاقاتِ روی داده برای یک شخص با بی تفاوتی برخورد می کنند، فرزندان، اصل خُنثی بودن(Neutrality) را فرامی گیرند. اگر زمانی والدین در غمها و شادیهای کسی شریک شده و همان احساسی را که او دارد، در مورد پدیده ای به دست آورند و در عین درک وضع او تلاش کنند که به او یاری رسانند، فرزندان نیز اصل ابراز همدلی (Empathy) را می آموزند.

بنابراین، سبکهای تربیتی در آموزش ابراز احساسات، می توانند اثرگزار باشند. برخی از سبکها یا مکتبهای تربیتی، در بیشتر موارد، خُنثی بودن را توجیه می کنند و از همدردی، به شدّت گریزان اند. فرهنگهای غربی و سبکهای تربیتی برگرفته از این فرهنگها، بر اساس فلسفه حاکم بر این جوامع (یعنی فردگرایی)، بیشتر گرایش به خُنثی بودن دارند. بر عکس، فرهنگهای عاطفی شرقی، بی تفاوتی را پدیده ای کاملاً نامطلوب دانسته و به آموزش و الگودهی رفتارهای حاکی از همدلی توصیه می کنند.

ابراز احساسات و نظریه «هوش هیجانی»

تحقیقات تجربی در زمینه مهارتهای اجتماعی به اینجا متوقف نشد ؛ بلکه روانشناسان پس از پی بردن به اینکه عواطف و احساسات، نقش کلیدی ای در زندگی اجتماعی انسان دارند و ابزار درست احساسات، یکی از مهارتهای مهم اجتماعی به حساب می آید، با نگاه عمیق و بنیادی تر به این موضوع پرداختند.

گاردنِر، از «هوشِ بین فردی» نام می برد ؛ اما «هوش هیجانی»، سازه ای بود که روانشناسانی چون سالووِی و جان مایر به عنوان عامل تعیین کننده کسب موفقیت در زندگی فردی و اجتماعی بدان دست یافتند.(6)

هوش هیجانی از دیدگاه سالووی شامل پنج حیطه اصلی از تواناییهای فردی می شود که عبارت اند: 1. شناخت عواطف شخصی، 2. به کار بردن درست هیجانها، 3. برانگیختن خود، 4. شناخت عواطف دیگران، 5. حفظ ارتباطها.

در این رویکرد، توانایی ابراز احساسات و اینکه در موقعیتهای مختلف، احساسات مناسب از خود نشان دهیم، یکی از عوامل شناخت «هوش هیجانی» و ملاکهای بررسی آن است.(7)

از آنجا که «کارآیی» در ابراز احساسات، بسیار تغییرپذیر است و شرایط و موقعیتهای مختلف، سبکهای متفاوتی از ابراز احساسات را می طلبد، باید خزانه رفتارهای ارتباطی ما بسیار غنی باشد. برای مثال، مهارتهای مختلفِ لازم، جهت ابراز احساسات را در موقعیتهای زیر، در نظر بگیرید:

برای آرام کردن همسر خود باید بتوانیم او را آرام و برای او دلسوزی کنیم. برای اینکه از دوست افسرده خود حمایت کنیم، باید روحیه اعتماد به نفس را در او تقویت کنیم و به او نشان دهیم که نگرانش هستیم.

برای اینکه با دیگران دوست شویم، باید بدانیم که چطور و در چه موقعی مسائل خصوصی خود را برای آنها فاش و چطور با آنها همدردی کنیم. گاهی اوقات باید دیگری را سر عقل بیاوریم و گوشمالی بدهیم و گاه نیز باید با او کنار بیاییم و به کمک یکدیگر، راه حلّ مشترکی بیابیم.

پس با توجه به اینکه مهارت در ابراز احساسات، مجموعه شخصی از مهارتها را شامل نمی شود، ناگزیریم که مهارتهای متنوّعی داشته باشیم. علاوه بر این، صِرف توانایی ابراز احساسات به شیوه های مختلف، از ما یک انسان ماهر و موفق نمی سازد، مگر آنکه بدانیم در هر لحظه و نسبت به هر شخص، ابراز کدام نوع احساسات و تا چه اندازه مناسب است. برای مثال، تا وقتی ندانیم چه موقع و تا چه اندازه احساس همدردی مناسب است و چه موقعی جسارت و انتقاد، دانستن راه و رسم همدردی یا جسارت و انتقاد، فایده ای ندارد.

چه احساساتی را نسبت به دیگران ابراز کنیم؟

در یک نگاه کلّی، احساسات را می توان به احساسات مثبت و منفی طبقه بندی نمود: بدبینی، حسادت، نگرانی و ناامیدی و... جزو احساسات منفی به حساب می آیند. این نوع احساسات، نه تنها شایسته ابراز نیستند، بلکه وجود همیشگی آنها در فرد، نشانه اختلال روانی است. تحقیقاتْ نشان داده است که روابط ناسالم در خانواده و جامعه معمولاً بر اثر وجود و ابراز این گونه احساسات به وجود می آید.

احساساتی مانند همدردی، همدلی، حرمت خود، رضایت از رابطه با دیگران و... جزو احساسات مثبت به حساب می آیند. وجود این نوع احساسات در افراد، نشانه سلامت روانی آنها بوده اگر به شیوه مناسب و مطلوبی ابراز شوند، باعث بهبود روابط، پایداری دوستیها، استحکام خانواده و رضایت از زندگی خواهند شد.

احساساتی نیز وجود دارند که با توجه به موقعیتهای مختلف، می توانند سالم یا ناسالم باشند. خشم و اندوه، نمونه هایی از این دسته اند. خشم اگر به منظور دفاع از خود و گرفتن حقّی باشد، باید نشان داده شود. اندوه سالم، همان افسردگی بالینی نیست. وقتی یکی از عزیزان شما می میرد، کاملاً سالم و بجاست که اندوهگین شوید و اندوهتان را با دوستان و نزدیکانتان در میان بگذارید. اندوه شما نشانگر مهر و محبتی است که به آن فرد داشته اید.(8)

احساسات مثبت را باید ابراز کنیم، اما از نشان دادن احساسات منفی و احساساتی که تفسیر مثبت برای آنها وجود ندارد، باید پرهیز

نموده، در صدد اصلاح و جایگزینی آنها برآییم.

تا چه اندازه احساسات خود را ابراز کنیم؟

برای ابراز احساسات نسبت به دیگران، به طور کلی نمی توان حد و مرز مشخّصی را تعیین کرد ؛ زیرا احساسات، گستره وسیعی را در برمی گیرند و از سوی دیگر، افراد و موقعیتهایی که ما نسبت به آنها احساسات از خودْ نشان می دهیم، یکسان و در یک ردیف نیستند.

توجه به این نکته مهم است که اگرچه روح و محتوای فرهنگ دینی ما بر پایه ارتباط، صمیمیت، ابراز محبت و عاطفه استوار است، اما این، هرگز به معنای آن نیست که احساسات خود را نسبت به همگان و به صورت عمیق و گسترده، ابراز کنیم. رابطه ای که با همسرمان یا پدر و مادر و یا دیگر دوستان نزدیکمان داریم، کاملاً متفاوت از رابطه ما با سایرین است. از این رو نمی توانیم با افرادی که تازه با آنها آشنا شده ایم، همان احساساتی را از خود ابراز کنیم که نسبت به دوستان نزدیکمان داریم.

اگر به همسر یا یکی دیگر از دوستان بسیار نزدیکمان بگوییم: «دوستت دارم» و حتی مسائل ریز و جزئی زندگی خود را با وی در میان بگذاریم، شاید مشکل چندانی ایجاد نکند ؛ بلکه چه بسا لازم و ضروری است. اما نمی توانیم، به هر فرد غریبه ای که برمی خوریم، احساسات خود را این گونه ابراز کنیم. بلکه ترجیح می دهیم به برخوردها و تعارفات رسمی اکتفا نموده، از ابراز هرگونه احساس دیگری خودداری کنیم.

شیوه های ابراز احساسات

در یک برخورد دو نفره معمولی، یک سوم مفاهیم اجتماعی (اطلاعات، معانی و احساسات) از طریق مؤلّفه های کلامی و دو سوم ما بقی از راههای غیرکلامی (مانند: حرکات، وضعیت بدن، نحوه نگاه، حالات چهره و...) منتقل می شوند.(9)

حرکات: ما در جریان یک دیدار (ارتباط رو در رو)، حرکت می کنیم. یکی از کارکردهای اصلی حرکات، ابراز حالات عاطفی و احساسات فرد نسبت به دیگران است.

ژستها: ژستها در فرهنگهای مختلف، هر کدام نشان دهنده احساس ویژه ای هستند، مثلاً در فرهنگ ما:

- نشان دادن مشتهای گره کرده = عصبانیت

- بالا انداختن شانه = بی اطلاعی

- ضرب گرفتن روی میز = اضطراب

وضعیت بدن: در ارتباطات میان فردی، کسی که نشسته و به جلو خم شده است، در مقایسه با فردی که خود را عقب می کشد، نگرش مثبت تری به موضوع بحث دارد. در حالت ایستاده نیز وقتی افرادْ رو در روی یکدیگر می ایستند، نسبت به موضوع بحث، نگرش مثبت تری دارند تا وقتی که روی خود را به طرف دیگری برمی گردانند.

سرتکان دادن: ما به دو شیوه می توانیم برای ابراز علاقه و اشتیاق نسبت به حرفهای فردی که با ما صحبت می کند، از سر تکان دادن استفاده کنیم. با کج کردن سر، علاقه مندی خود را نسبت به حرفهای طرف مقابل ابراز می کنیم و با تکان دادن سر، تمایلمان را به ادامه صحبت، نشان می دهیم.

نگاه: نگاه، کارکردهای مختلفی در رفتار انسان دارد. از همین رو، افراد به نحوه نگاه دیگران، بسیار حسّاس اند. در بسیاری از صحبتهای روزمرّه، گفته می شود: «این طوری به من نگاه نکن»، «او به من چشم دوخته»، «با نگاه خود، مرا آب کرد» و...

کارکردهای ارتباطی نگاه:

ارتباط چشمی نشانگر شدّت هیجانات ما درباره دیگران است. ظاهراً ما به کسانی که علاقه بیشتری داریم، نگاههای طولانی تر و بیشتری می کنیم. خیره خیره نگاه کردن، نشانه خصومت نیز می تواند باشد ؛ اما به راحتی می توان بین این دو نحوه نگاه، فرق گذاشت. نگاه طولانی اگر با لبخند همراه باشد، نشانه عواطف و هیجانات «دوستانه» و همچنان اگر با خشم همراه باشد، بیانگر احساسات «خصمانه» است.

تحقیقات، نشان می دهد که وقتی افراد به طور مکرر به هم صحبتِ خود نگاه می کنند، بیش از وقتی که به ندرت به آنها نگاه می کنند، در نزد آنها محبوبیت دارند.

نکته دیگر اینکه اگر به طور همزمان از تقویت کننده های کلامی (مانند تأیید و تحسین) و نیز نگاه استفاده کنیم، بهتر می توانیم با دیگران ارتباط برقرار نموده، آنان را وادار کنیم تا نگرشها و احساسات خویش را ابراز کنند.

این روشها ممکن است بدون آنکه توجه اختیاری به آنها داشته باشیم، بیان کننده حالات و احساسات ما باشند ؛ اما برخی مهارتهای دیگر نیز وجود دارند که به صورت ارادی نشانگر حالات ما هستند.

راهبردهای رابطه با دیگران

الف . خود افشایی

(Self_disclosure)

خود افشایی، فرایندی است که از طریق آن، اطلاعاتی را راجع به خود در اختیار دیگران قرار می دهیم. نخستین کسی که بر اهمیت افشای خود به عنوان یک راهبرد در روابط با دیگران تأکید کرد، سیدنی جِرارْد بود (1964م). او نشان داد که ما می توانیم از افشای خود برای تشویق دیگران به مطرح کردن اطلاعات مخصوص خودشان استفاده کنیم. امروزه خودافشایی به عنوان یک مهارت مهم در مشاوره به کار می رود و در دیگر تعاملات اجتماعی نیز می تواند بسیار مفید و راهگشا باشد.

خودافشاییها می توانند درباره حقایق یا درباره احساسات باشند. وقتی دو نفر برای اولین بار یکدیگر را می بینند، بیشتر احتمال دارد به افشای حقایق (نام، شغل، محل اقامت و...) بپردازند و احتمال انجام شدن اِفشاهای احساسی (من به شما علاقه دارم، من از موسیقی بیزارم و...) توسط آنها کم است. اما گاه دیده می شود که برخی افراد، آنچنان سرد و بی عاطفه هستند که در برخورد با دیگران از ابراز هرگونه احساسی خودداری نموده، خود را پشت دیوارهای بی اعتمادی مخفی می دارند.

عده ای هم وجود دارند که به محض رو به رو شدن با دیگران و در همان ابتدا، به افشاهای عمیق و بیان دیدگاهها و احساسات خود پرداخته، حتی خصوصی ترین مسائل خود را با دیگران در میان می گذارند. افرادی که در «خود افشایی» افراط و تفریط می کنند، در برقراری رابطه با دیگران و حفظ آن، دچار مشکل می شوند. بنابراین، گرچه خودافشایی یک مهارت مهم در تعامل با دیگران محسوب می شود، اما نباید در آغاز برخوردها به ابراز احساسات عمیق خود پرداخت.

ب . باز بودن

(Openness)

باز بودن، یک مفهوم دوجانبی است. وقتی یک فرد را «باز» می نامیم که هم در بیان و ابراز احساسات خود از صراحت و بی پردگی

برخوردار باشد و هم نسبت به اظهارنظر و احساساتی که دیگران از خود نشان می دهند، حالت پذیرندگی داشته باشد.

هرچه حالت صراحت و پذیرندگی شخص بیشتر باشد، آمادگی او برای تغییر و رشد به سوی مراحل بالاترِ کمال و ایجاد روابط صمیمی و دوستانه با دیگران بیشتر می گردد، و به عکس، هرچه پافشاری فرد بر روی نگرشها و دیدگاههای شخصی بیشتر باشد، تغییر و رشد وی دشوارتر و روابط وی با دیگران، ناپایدارتر خواهد بود.

ج . تصدیق و تأیید

تصدیق و تأیید، یکی از روشهای ابراز علاقه و اعلام موافقت با اعمال و گفتار طرف مقابل است. وقتی به گفته فرد دیگری گوش می دهیم، می توانیم با کلماتی چون «خُب»، «بله»، «درسته»، «خیلی خوب»، «می فهمم»، «همین طور»، «آها» و... احساس علاقه خود را به گفته های وی ابراز نماییم.

د . تحسین و حمایت

تحسین، واکنش فراتر از تصدیق یا تأیید ساده و در واقع، نوعی اعلام توافق با گفتار و رفتار طرف مقابل است. برخی کلماتی که تحسین و حمایت فرد را از دیگران نشان می دهند، عبارت اند از: «خوبه»، «عالیه»، «آفرین»، «چه جالب»، «ادامه بده» و... تأیید و تحسین، تنها از طریق کلامی صورت نمی گیرد ؛ بلکه لبخندهای گرم، سر تکان دادنهای مشتاقانه و ارتباط چشمی، از بهترین روشهای ابراز تأیید و تحسین به حساب می آیند.

گُلدمن در تحقیقات خود (منتشر شده به سال 1980م) نشان داد که وقتی تشویق کلامی را با ارتباط چشمی همراه می کنیم، بیشتر نشانگر علاقه ما به دیگران است ؛ اما این را هم باید بگوییم که گاهی استفاده بیش از حد از نگاه یا نگاه خیره، حمل بر تهدید می شود و دیگران را ناراحت می کند.

ه . انعکاس احساس

(Reflection of feeling)

منظور از انعکاس یا باز گرداندن احساس، این است که درباره ماهیت گفته های فردی که با ما صحبت و درد دل می کند، بازخورد بدهیم (عکس العمل مناسبی نشان بدهیم). یکی از عوامل مؤثر در استفاده موفق از این مهارت، تشخیص دقیق احساسات طرف مقابل و برجسته کردن آنهاست.

ما با بازگردانی احساسات، به گوینده القا می کنیم که حرفهای او را فهمیده ایم و برای او احترام و ارزش قایلیم. انعکاس احساس، رابطه ما را با دیگران تسهیل می کند و با آنان همدل تر می شویم.

و . گوش دادن

در تعاملات میانْ فردی، گوش دادن، اهمیت زیادی دارد.(10)

ما برای ابراز احساس همدلی و درک و احترام دیگران باید به گفته های آنان توجه کنیم. اغلبِ ما آن چنان درگیر افکار و احساسات خود هستیم که واقعاً به چیزهایی که دیگران و حتی دوستان نزدیک ما می گویند، گوش نمی دهیم. بسیاری از اختلافات موجود در خانواده ها، بین همسران، والدین با فرزندان و... ناشی از همین بی اعتنایی و گوش ندادن به گفته ها و نظرات همدیگر است. ما بیشتر علاقه داریم که در مورد خودمان بگوییم تا به گفته های دیگران گوش دهیم.

نکات کاربردی

1 . در بیان احساسات خود نسبت به دیگران صریح باشید ؛ یعنی احساس خود را مستقیم و بدون واسطه در یک یا دو جمله ساده و قابل فهم بیان کنید.

2 . از دلیل خود برای ابراز احساستان آگاه باشید: هدف شما در این موقعیت چیست؟ آیا می خواهید نکوهش کنید و احساس نارضایتی خود را اعلام کنید، یا می خواهید باز خورد (عکس العمل) مناسب ارائه دهید؟

3 . در بیان و توصیف احساستان از ضمیر «من» استفاده کنید («من ناراحتم» به جای «تو مرا ناراحت کردی»).

4 . احساس خود را نسبت به رفتار دیگران بیان کنید نه نسبت به خود آنها («وقتی شما این کار را انجام می دهید، من خشمگین می شوم» به جای جمله: «شما مرا خشمگین می کنید»).

5 . وضعیت و حالات خود را با آنچه می گویید، هماهنگ کنید. اگر احساس خشم خود را با لبخند بیان کنید، طرف مقابل هم آن را جدّی نخواهد گرفت.

6 . در ضمنِ آنکه احساسات خود را نسبت به دیگران ابراز می کنید، حق دیگران را نیز برای داشتن احساسات و عقاید و ابراز آنها محترم بدارید.

 منبع www.hawzah.net

توضیحات

دسته: OB

بازدید: 5861

 هرکسی جنبه‌هایی در زندگی خود دارد که می‌تواند آن‌ها را بهبود دهد. در اینجا راه‌هایی آمده است که به‌وسیله آن‌ها می‌توانید روی هوش هیجانی خود کار کنید و آن را افزایش دهید. اگرچه هر یک از این مهارت‌ها می‌توانند به طریقی به شما کمک کنند، اما ممکن است بسته به موقعیت کنونی‌تان به این نتیجه برسید که برخی مهارت‌ها مهم‌تر از بقیه هستند.

خودآگاه‌تر شوید

یکی از حوزه‌های اصلی هوش هیجانی خودآگاهی است. از بسیاری جهات، این حوزه سنگ بنای تمام حوزه‌های دیگر است. به‌عنوان نمونه، برای این‌که از عواطف دیگران آگاه شوید لازم است از عواطف خودتان آگاهی داشته باشید.

می‌توانید از طریق اَشکال مختلفی از مدیتیشن یا ذهن‌آگاهی (mindfulness) از عواطف خود آگاه‌تر شوید. با ثبت‌نام در یک دوره، پیوستن به یک گروه یا استخدام یک مربی، می‌توانید از این تکنیک‌ها بهره ببرید تا نسبت به بدن خود، احساساتتان و افکارتان آگاه‌تر شوید.

همچنین می‌توانید با استفاده از دفتر یادداشتتان برای ثبت احساساتتان در فواصل از پیش تعیین‌شده مختلف خودآگاه‌تر شوید. با افزایش گستره واژگان عاطفی‌تان و استفاده از آن‌ها برای توصیف طیف کاملی از احساساتتان در طول بخش‌های مختلف روز، می‌توانید دریابید چگونه به عواطف خود توجه بیشتری کنید.

علاوه بر توصیف عواطفتان، به شدت آن‌ها نیز توجه کنید. به عواطف خود از ۱ تا ۱۰ نمره دهید. هرچقدر بهتر بتوانید عواطف خود را بسنجید، راحت‌تر خواهید توانست بر آن‌ها نظارت داشته باشید و آن‌ها را تغییر دهید.

افکار، احساسات و عقاید خود را ابراز کنید

این‌که بدانید چگونه عواطف خود را ابراز کنید اغلب می‌تواند به شما در مدیریت آن عواطف کمک کند. البته می‌توانید همه‌چیز را در خودتان نگه‌دارید و افکار، احساسات یا عقاید خود را با هیچ‌کسی به اشتراک نگذارید؛ اما دنبال کردن این رویکرد نه‌تنها دشوار است بلکه زندگی بسیار تنهایی را برایتان رقم خواهد زد. هیچ‌کس واقعاً شما را نخواهد شناخت و شما هم خیلی خوب نسبت به دیگران شناخت پیدا نخواهید کرد. تمام انسان‌ها میلی مشترک به داشتن روابطی صمیمی با چند فرد مورداعتماد دارند.

از طرف دیگر، ممکن است انتخاب کنید درونی‌ترین افکار، احساسات و عقایدتان را برای هرکسی بازگو کنید. این رویکرد نیز می‌تواند اشتباه باشد. اول‌ازهمه، برخی افراد واقعاً اهمیتی به افکار و احساسات شما نمی‌دهند. دوم، ممکن است افشاگری‌های شما برخی را آزرده‌خاطر کنند یا ازنظرشان بی‌ادبانه باشند.

حد وسط را برگزینید که به آن جرأت‌ورزی (assertiveness) گفته می‌شود. جرأت‌ورزی اشتراک‌گذاری مناسب افکار، احساسات و عقاید است. درواقع، لازم است افراد مناسب را در زمان مناسب از موضعتان آگاه کنید.

اشتیاقات درونی خود را کشف کنید

همه گرایش دارند خود را مشغول کار روزمره‌شان کنند؛ اما چند نفر واقعاً به خاطر کاری که انجام می‌دهند برانگیخته و هیجان‌زده هستند؟ بسیاری از افراد احساس می‌کنند در مشاغل خود گرفتار یک برنامه یکنواخت و خسته‌کننده شده‌اند؛ اما یک نفر به شکلی جادویی آن‌ها را در جایی که هستند قرار نداده است. معمولاً با دنبال کردن فرصت‌ها یا پول افراد درنهایت به جایگاهی که در آن هستند می‌رسند.

افراد اندکی کوشش می‌کنند آن نوع کاری را انجام دهند که واقعاً آن‌ها را هیجان‌زده می‌کند. اغلب افراد در اعماق وجود خود شور و اشتیاقی برای نوعی کار، فعالیت یا علاقه دارند، اما همیشه نمی‌توانید به‌راحتی آن را بیابید. شاید هنرمندان فقیری را بشناسید که به امید محقق کردن رؤیاهایشان از مشاغل واقعی اجتناب می‌کنند. ممکن است به‌راحتی نتوانید کاری را بیابید که نسبت به آن شور و اشتیاق داشته باشید اما با برنامه‌ریزی کافی می‌توانید به آن دست پیدا کنید.

نقاط قوت و ضعف خود را بشناسید

به نظر می‌رسد برخی افراد فکر می‌کنند در همه‌چیز خوب هستند. برخی دیگر دائماً نقاط قوت خود را دست‌کم می‌گیرند. البته حالت ایده‌آل این است که به‌طور دقیق نقاط قوت و ضعف خود را بدانید. خودشناسی در انتخاب‌هایتان در زندگی به شما کمک می‌کند. برای مثال، با تمرکز بر نقاط قوتتان می‌توانید از زندگی بهره بیشتری ببرید.

دنبال کردن چیزهایی که در آن‌ها خوب هستید و نسبت به آن‌ها شور و اشتیاق دارید – مانند علم، موسیقی، هنر، نویسندگی، سخنرانی، نجاری یا باغبانی – شما را قادر می‌سازد زندگی غنی‌تر و پربارتری داشته باشید. تمرکز بیش‌ازحد بر نقاط ضعف باعث خواهد شد نتوانید بیشترین بهره را از زندگی ببرید.

وقتی مجبورید تصمیماتی بگیرید، ممکن است چیزهایی به شما الهام شود که به نظر می‌رسند از احساس درونی‌تان ناشی می‌شوند. انتخاب‌های خاصی حس خوبی را در شما تداعی می‌کنند و برخی دیگر ممکن است احساسی دلهره‌آور در شما ایجاد کنند. افراد اغلب به‌وسیله دانش عاطفی‌شان هدایت می‌شوند درحالی‌که ممکن است کاملاً از آن آگاه نباشند.

خود را جای فرد دیگر بگذارید

همدلی یک احساس به‌شدت قدرتمند است. اغلب سیاستمداران، نیکوکاران و شخصیت‌های رسانه‌ای موفق و رهبران اجتماع و کسب‌وکار سطح همدلی بالایی دارند.

افزایش توانایی همدلی کردن می‌تواند به شما کمک کند تا به دیگران نزدیک‌تر شوید، در زمان نیاز حمایت آن‌ها را داشته باشید و موقعیت‌های پرتنش را کنترل کنید. وقتی به فرد دیگر نشان دهید شما واقعاً درک می‌کنید او از کجا آمده است، تا سطحی احترام او را جلب خواهید کرد. برای مثال نشان می‌دهید شما خودمحور نیستید.

با توجه بیشتر به افراد دیگر همدلی خود را افزایش دهید. وقتی با کسی ارتباط برقرار می‌کنید به‌دقت به او گوش دهید. هم به چیزی گوش دهید که او به شما می‌گوید و آنچه می‌خواهد شما بشنوید. با بهتر شدن در فهمیدن و توجه کردن به آنچه افراد واقعاً سعی می‌کنند بگویند، شما همدلی بیشتری پیدا می‌کنید.

عواطف فرد دیگر را مدیریت کنید

اگر بتوانید عواطف افراد پیرامونتان را مدیریت کنید شما مهارت شگفت‌انگیزی دارید. احتمالاً رهبرانی را دیده‌اید که هر جماعت خشمگینی را می‌توانند آرام کنند یا خاطرجمع کنند. از طرف دیگر، احتمالاً همچنین دیده‌اید که چگونه برخی افراد می‌توانند عواطف دیگران را درست مدیریت نکنند. به تعداد دفعاتی فکر کنید که مدیرعامل یک شرکت بدون آمادگی کافی مجبور بوده است در یک موقعیت بحرانی با رسانه‌ها روبرو شود. با زبان بدن نامناسب و استفاده از لحن صدای نادرست یا طفره رفتن از پاسخ به پرسش‌ها، این رهبران کاری می‌کردند افرادی که نظاره‌گر آن‌ها بودند بیشتر احساس رنجش و ناراحتی کنند.

مدیریت عواطف افراد دیگر یک فرایند دومرحله‌ای است. فقط این دو گام را دنبال کنید:

1. همدلی خود را افزایش دهید.

نیاز دارید خود را به‌جای فرد دیگر بگذارید و درد، شادی، امیدها یا ترس‌های او را احساس کنید. یک راه این است که از افراد سؤال بپرسید. با پرسیدن و مشاهده کردن اطلاعاتی را که می‌توانید کسب کنید. آیا او به ورزش علاقه دارد یا ورزش می‌کند؟ تیم‌ها و فعالیت‌های موردعلاقه او چیست‌اند؟ خوردن چه غذاهایی را ترجیح می‌دهد؟ چه چیزهایی باعث می‌شوند او احساس شادی یا غمگینی کند؟

2. همان واکنشی را نشان دهید که می‌خواهید دیگران در چنین موقعیتی برای تسکین درد و رنجتان در برابر شما داشته باشند.

مدیریت عواطف فرد دیگر نیازمند سطح خاصی از مهارت را می‌طلبد. اول نیاز دارید بدانید به کجا می‌خواهید فرد را سوق دهید. آیا برای مثال می‌خواهید فرد را خوشحال، آرام، هشیار یا آگاه کنید؟ پس از این‌که تصمیم گرفتید می‌خواهید او چه احساسی پیدا کند، سپس باید بدانید چگونه او را به آن سمت هدایت کنید.

به آخرین باری فکر کنید که به یک سخنران الهام‌بخش گوش کردید یا فیلمی را دیدید که واقعاً شما را متحول کرد. تجربه‌های تأثیرگذار معمولاً با یک زمینه‌سازی همراه هستند که از آن طریق سخنران یا کارگردان فیلم صحنه را برای موقعیتی که می‌خواهد شما ازنظر احساسی به آن برسید، آماده می‌کند. شما می‌توانید این زمینه‌سازی را خودتان با انتخاب یک هدف یا آگاه کردن فرد از این‌که کجا می‌خواهید بروید، ایجاد کنید.

برخی نمونه‌ها عبارت‌اند از:

• ما باید با آرامش این موقعیت را بررسی کنیم.
• به‌عنوان افراد یک خانواده نیاز داریم بدانیم چه خبر است.
• چیزهای بدی اتفاق افتاده است و باید هشیار باشیم.

سپس می‌توانید سراغ داستان‌ها و مثال‌ها بروید. لازم است به فرد دیگر بقبولانید شما هر دو در یک طرف جبهه هستید – و به نفع هر دوی شماست که درکی مشترک داشته باشید. با انطباق بین وضعیت بدن، صدا و پیامتان، شما می‌توانید پیامی قوی منتقل کنید که قادر است عواطف فرد دیگر را به‌جایی که می‌خواهید نزدیک‌تر کند.

ازنظر اجتماعی مسئولیت‌پذیر باشید

مسئولیت‌پذیری اجتماعی یکی از بالاترین سطوح هوش هیجانی است. این ویژگی نشان می‌دهد که شما واقعاً به دیگران اهمیت می‌دهید، به‌خصوص آن‌هایی که کمتر خوشبخت هستند. ازنظر اجتماعی مسئولیت‌پذیر بودن به نفع شخصی مربوط نمی‌شود – بلکه این را نشان می‌دهد که شما چه سهمی در کمک به افراد می‌توانید داشته باشید.

مسئولیت‌پذیری اجتماعی چندین لایه دارد:

• در ابتدایی‌ترین سطح، شما می‌توانید به یک خیریه یا برای یک آرمان ارزشمند پولی اهدا کنید. اگرچه شما می‌خواهید به‌عنوان بخشی از هر برنامه مسئولیت‌پذیری ازنظر اجتماعی کمک‌های مالی‌ای کنید، اما این کمک‌ها تنها یک گام اولیه در این فرایند هستند.
• در سطح بعدی ممکن است به یک سازمان شایسته در جمع‌آوری پول کمک کنید. می‌توانید از دوستان، اقوام، همسایگان یا همکارانتان درخواست کمک کنید. می‌توانید در رویدادهای جمع‌آوری پول دخیل شوید.
• اثربخش‌ترین سطح مسئولیت‌پذیری اجتماعی شما را شخصاً در یک آرمان ارزشمند دخیل می‌کند. به راه‌هایی فکر کنید که می‌توانید به افراد نیازمند کمک کنید. ممکن است بخواهید با شناسایی آرمان‌هایی که ازنظر شما اهمیت بیشتری دارند، شروع کنید. ممکن است کمک درزمینه بی‌خانمانی، گرسنگی، مراقبت از سالمندان، بیماری‌های خاص، آرمان‌های ویژه و … شما را به هیجان آورد.

پس از شناسایی آرمانی که می‌خواهید از آن حمایت کنید، به این فکر کنید که چگونه می‌توانید به بهترین شکل مشارکت داشته باشید. می‌توانید به‌عنوان عضو یک هیئت یا انجمن خدمت کنید، یک نیروی داوطلب باشید یا به هر شکل دیگری مشارکت کنید. با آژانس یا سازمان مرتبط با آن آرمان تماس بگیرید و بپرسید که چگونه می‌توانید کمک کنید.

تکانه‌های (impulse) خود را مدیریت کنید

مدیریت عواطف خودتان، به خصوص تکانشگری (تکانه: میلی ناگهانی، قوی و نسنجیده به انجام عملی خاص) رکن دیگر هوش هیجانی (در کنار آگاهی از عواطفتان و مدیریت کردن عواطف دیگران) به‌حساب می‌آید. با خودآگاهی عاطفی بیشتر، شما بهتر می‌توانید خود را برای خودمدیریتی عاطفی آماده کنید. می‌توانید تکانه‌های خود را به سه روش کلی مدیریت کنید:

• انحراف ذهن: وقتی در کنترل تکانه‌ها احساس مشکل می‌کنید، خیلی سریع با منحرف کردن ذهن خود می‌توانید آن‌ها را مهار کنید. فکر خود را با شمردن تا ده یا تمرکز کردن روی اندیشه‌ّایی منحرف‌کننده و از پیش آماده‌شده آزاد کنید. می‌توانید به خود یاد دهید به‌سرعت افکار خود را تغییر دهید یا اگر در یک گفتگو هستید موضوع را به چیزهایی مانند آب‌وهوا، آنچه برای صبحانه خورده‌اید، اینکه قصد دارید در سفر بعدی‌تان به کجا بروید، پروژه‌ای که روی آن کار می‌کنید یا هر رویداد دیگری عوض کنید.
• تحلیل: یک رویکرد تحلیلی این است که وقتی احساس تکانشگری می‌کنید درنگ کنید و افکارتان را تحلیل کنید. می‌توانید از خودتان سؤال‌هایی بپرسید مانند
  • چرا به این مشکل یا رویداد پراسترس فکر می‌کنم؟
  • فکر کردن به این مشکل یا رویداد پراسترس چگونه می‌تواند به من کمک کند؟
  • آیا می‌توانم به چیز دیگری فکر کنم؟
  • چه چیزی می‌تواند اندیشه جایگزین بهتری باشد؟
• کنار آمدن: یک استراتژی کنار آمدن شامل تفکراتی است که لازم است با به کار گیری و در نظر گرفتنشان پیش از بروز مشکل خود را آماده کنید. این افکار شامل اظهاراتی می‌شوند مانند
  • می‌دانم می‌توانم افکارم را کنترل کنم.
  • می‌توانم کمی آهسته‌تر پیش بروم.
  • بهتر است عمیق‌تر به آن فکر کنم.
  • مجبور نیستم عجولانه پاسخ دهم.
  • می‌توانم به گزینه‌های جایگزین فکر کنم.

از پیش آماده شدن با استراتژی‌هایی مانند مواردی که در فهرست بالا ذکر شد می‌تواند به شما کمک کند به شکلی موفقیت‌آمیز با مشکل‌ها و رویدادهای پراسترس مقابله کنید. فکر کردن به این استراتژی‌ها درست زمان بروز مشکل نمی‌تواند چندان اثربخش باشد. با برنامه‌ریزی و تمرین می‌توانید در مقابله با افکار، واژگان و اعمال تکانشگر بسیار موفقیت‌آمیز عمل کنید.

انعطاف‌پذیرتر باشید

همه رویه‌ها و شیوه‌های مشخصی برای انجام کارها دارند. برای این‌که یک جامعه به شکلی کارا فعالیت کند سطح خاصی از قوانین و مقررات لازم است. بااین‌حال، زمانی که در یک برنامه یکنواخت و خشک گیر بیفتید و در برابر تغییر غیرقابل‌انعطاف شوید، ممکن است با مشکلاتی مواجه شوید. سختگیری بیش‌ازحد باعث می‌شود فرصت‌ها را از دست دهید، در یادگیری تکنیک‌ها و رویکردهای تازه عقب بیفتید و گرایش پیدا کنید به شیوه‌هایی یکسان و گاهی ناکارآمد به مشکلات شخصی و کاری بپردازید.

هوشمندی هیجانی شامل دانستن این مسئله می‌شود که چه زمانی باید به دل‌بستگی‌های عاطفی‌تان پایبند بمانید و چه زمانی لازم است آن‌ها را رها کنید. وقتی زمان رها کردن و گذشتن فرامی‌رسد افرادی با هوش هیجانی بالا می‌توانند تطبیق لازم را انجام دهند.

اگر برایتان تغییر دشوار است، به پیامدهای احتمالی بیندیشید. چه چیزی ممکن است رخ دهد اگر وضع موجود را حفظ کنید؟ از طرف دیگر، به کجا ممکن است برسید اگر همراه جریان تغییر حرکت کنید؟ تغییر بخشی از روند رشد است. در طول زندگی، تجربه‌های جدید و فرصت‌های جدید می‌توانند کامیابی شخصی و حرفه‌ای را برای شما به ارمغان آورند و لازم است شما پذیرای این تغییرات باشید. اگرچه ممکن است برایتان امتحان کردن چیزهای تازه ناخوشایند باشد، اما اغلب افراد درنهایت درمی‌یابند ارزش دستاوردهای بلندمدت فراتر از رنج‌های کوتاه‌مدت است. بخشی از روند رشد فردی شامل یادگیری مهارت‌ها و رویکردهای تازه و تجربه روابط و موقعیت‌های جدید است.

شاد باشید

چقدر احساس شادی می‌کنید؟ نه واقعاً بر اساس یک مقیاس ۱ تا ۱۰ چقدر شاد هستید؟ ۵ یا ۷؟ ۹ چطور؟

افرادی با هوش هیجانی بالا انسان‌های شادی هستند؛ و آن‌ها فقط به این دلیل که چیزهای خوبی برای آن‌ها رخ می‌دهند شاد نیستند.

شادی از درون فرد به بیرون تجلی می‌کند. فردی که این احساس را به‌خوبی مدیریت می‌کند هر روز صبح با شادی از خواب بیدار می‌شود؛ و زمانی که در طول روز با چالش‌هایی مواجه می‌شود او می‌تواند سطحی از شادی خود را حفظ کند. درواقع، شادی او هنگام مواجهه با سختی‌ها و مشقات زندگی روزمره به او قوت قلب می‌دهد و ذهن او را آرام نگاه می‌دارد و مانع از این می‌شود که گرفتار عواطف مخرب و غیرمفید شود. افراد شاد نسبت به افراد غمگین یا افسرده به راهکارهای بیشتری برای مشکلات دست پیدا می‌کنند.

اگرچه افراد غمگین نسبت به افراد شاد عموماً توجه بیشتری به جزئیات می‌کنند، افراد شاد نسبت به افراد غمگین به دستاوردهای بیشتری می‌رسند. البته، ازآنجایی‌که شادی و غمگینی احساسات هستند، آن‌ها مطمئناً نوسان دارند. پس شما می‌توانید حالت روحی خود را در جهت مقاصدتان کنترل کنید. هوشمندی هیجانی شامل این مسئله می‌شود که بدانید چه زمانی شاد، غمگین، هیجان‌زده، دلواپس یا حتی هشیار باشید.

افراد تمایل دارند بیشتر با افراد شاد معاشرت کنند. رهبران شاد دنبال‌کنندگانی دارند که بسیار متعهد هستند. شما می‌توانید مزایای بسیاری برای شاد بودن بیابید. افراد بیشتر برای شما ارزش قائل می‌شوند، راحت‌تر می‌توانید سختی‌ّها را پشت سر بگذارید، احساس بهتری خواهید داشت و بیشتر برای دیگران مفید خواهید بود. پژوهش‌ها حتی نشان می‌دهند که افراد شاد بیشتر عمر می‌کنند (یا افراد غمگین زودتر می‌میرند).

افرادی بسیار کمی واقعاً می‌دانند چگونه شادی خود را مدیریت کنند. افراد اغلب شادی را به چیزهای مادی و از دیگران چیزی کسب کردن ارتباط می‌دهند. افراد واقعاً شاد بخشنده هستند. افرادی که شادی را می‌گسترانند خودشان هم بیشتر شاد هستند.

امید است، در عین این‌که هوش هیجانی خود را توسعه می‌دهید به خاطر داشته باشید گسترش شادی برای شما هزینه‌ای نخواهد داشت و آنچه در ازای آن دریافت می‌کنید بسیار پرارزش است.

مطالب بیشتر در این زمینه  را در کانال آموزشی مدیریت منابع انسانی و تولید دنبال کنید: HRMCHANNEL@

توضیحات

دسته: OB

بازدید: 6846

چرا روی پل صدر خلاف نمی‌شود؟»

صرف نظر از همه سوال‌هایی که احداث طبقه دوم بزرگراه صدر برانگیخته است، سوال اساسی در مورد رانندگانی که از طبقه دوم عبور می‌کنند مطرح است؛ آیا رانندگان طبقه دوم از فرهنگ بالاتری نسبت به طبقه اولی‌ها برخوردارند؟!

اگر چه طرح این سوال بیشتر شبیه به یک شوخی است، اما اگر بنا را بر مشاهده و مقایسه رفتار رانندگان دو طبقه بگذاریم، ممکن است چنین نتیجه‌ای را بپذیریم، اما مشاهده دقیق‌تر چیز دیگری می‌گوید.

اولا رانندگان طبقه دوم همان طبقه اولی‌ها هستند. دوما طبقه دومی‌ها تا لحظه‌ای که روی پل هستند بین خطوط رانندگی می‌کنند، بوق نمی‌زنند، کمتر جلوی هم می‌پیچند و صبر دارند، اما به محض اینکه از روی پل صدر وارد طبقه اول–اتوبان صدر- می‌شوند تغییر رفتار می‌دهند و همه کارهایی را که در طبقه دوم انجام نمي‌دهند، مرتكب مي‌شوند.

رانندگان طبقه دوم با مسافران ایرانی در فرنگ قابل مقایسه‌اند، شهروندانی قانون‌مند و منظم که نه تنها صف را محترم می‌شماریم که ممکن است بفرما هم بزنیم، اما همین که وارد فرودگاه امام خمینی می‌شویم رفتاری دیگر از ما سر می‌زند.

راز این تغییر رفتار در چیست و چگونه است که رفتار ما در شرایط ظاهرا یکسان، متفاوت است؟ و البته نکته مهم‌تر اینکه چگونه می‌توانیم با پاسخ دادن به این سوال، نگاهی متفاوت به کسب و کار و تجارت خود داشته باشیم.

پنجره شکسته

ساختمان خالی از سکنه‌ای را در کنار یک خیابان پر رفت و آمد، در حالی که شیشه‌ یکی از پنجره‌هایش شکسته است تصور کنید.

مشاهده‌های علمی نشان می‌دهد که اگر پنجره شکسته ظرف مدت کوتاهی، تعمیر نشود، عابران این پیام را از ساختمان می‌گیرند که کسی نگران ساختمان نیست و نظارتی وجود ندارد. پس شیطنت شروع می‌شود و پنجره‌های سالم ساختمان مورد هدف قرار می‌گیرند و ساختمان تغییر شکل می‌دهد و البته ادامه این روند می‌تواند منجر به ورود میهمانان ناخوانده به ساختمان بی‌صاحب شود و آثارش از سطح به عمق نفوذ کند. اتفاقی که در اشکال مختلف شاهد آن بوده‌ایم.

توصیف فوق، خلاصه‌ای است از یک نظریه جرم شناسی به نام «پنجره شکسته».

نظریه‌ای که در دهه هشتاد و نود میلادی به کمک شهردار نیویورک آمد تا جرم‌خیزترین مترو جهان را که شهر زیرزمینی خلافکاران و اشرار به حساب می‌آمد سر و سامان بدهد.

شهرداری نیویورک، در اولین اقدام خود به بازسازی واگن‌های مترو پرداخت و دستور داد تا واگن‌هایی که طی روز با اسپری رنگ، نوشتن یادگاری و... آسیب می‌بینند، شبانه از خط خارج شوند و تاصبح روز بعد رنگ‌آمیزی و تعمیر‌شده به خط برگردند.

در واقع همه این کارها، یک پیغام داشت؛ حواسمان به همه چیز هست و هیچ خلافی را تحمل نمی‌کنیم و این چنین بود که مترو ناامن نیویورک تبدیل به یکی از امن‌ترین متروهای جهان شد.

حال با این تفکر، به کیفیت رانندگی در اتوبان صدر نگاهی دوباره داشته باشید.

تعمیرات و نگهداری مستمر، گشت‌زنی نیروهای امداد، تابلوهای هشدار دهنده فعال، تغییر سقف سرعت مجاز بنا به حجم ترافیک و البته دوربین‌های كنترل سرعت همگی علاوه بر کارکرد اولیه‌شان، حاوی یک پیام هستند؛ «حواسمان به شهر هست».

و البته حضور چاله‌ها و دست اندازها، غیبت تابلوهای هشدار دهنده و اطلاع‌رسان فعال، دوربین و... (همه آن چیزهایی که در طبقه دوم دیده نمی‌شوند) پیغام دیگری به رانندگان طبقه اول صدر می‌دهد؛ «راحت باشید، حواسمان نیست».

پنجره شکسته در تجارت

تئوری پنجره شکسته علاوه بر زندگی شخصی و تربیت کودک و... در تجارت و کسب‌‌و‌کار نیز کارآیی دارد. نادیده گرفتن تاخیرهای یک کارمند از سوی مدیرش، می‌تواند منجر به گسترش فرهنگی نادرست و توقعاتی نابجا در کل سازمان شود که کیفیت کار سازمان و نحوه تعامل کارمندان با مشتریان را تحت تاثیر قرار دهد.

در شکلی افراطی، رستورانی را تصور کنید که مدیرش گارسون‌ها را زیر ذره‌بین قرار نمی‌دهد و حواس‌پرتی گارسون‌ها را نمی‌بیند، از یک سو این پیغام را به مشتریان می‌دهد که نظارت دقیقی روی جزییات نیست و معلوم نیست در آشپزخانه چه می‌گذرد و از سوی دیگر آشپز و خدمه هم این پیغام را می‌گیرند که خیلی هم لازم نیست تلاش کنند و بهترین باشند، پس آهسته آهسته، آشپزخانه و کیفیت غذا تبدیل به همانی می‌شود که مشتریان تصورش را می‌کنند؛ فاجعه.

پنجره‌های تجارت خود را بیابید و شکسته‌ها را تعمیر کنید و مطمئن باشید اوضاع بهتر خواهد شد